Создание голосовых роботов для Центра поддержки клиентов «Почты России»

«Почта России» — федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Предприятие включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов в России — около 350 тыс. работников. Ежегодно «Почта России» принимает около 2,5 млрд писем и счетов, обрабатывает более 365 млн посылок.

С целью снижения операционных затрат Центра поддержки клиентов «Почты России» была поставлена задача создания голосовых роботов, способных определять тематику входящих обращений и обслуживать высокочастотные запросы без участия персонала. Сегодня среднегодовой рост количества обращений в Центр поддержки клиентов составляет 50%, половина обращений связана с проверкой статуса почтовых отправлений, и еще 20% — с уточнением адреса почтовых отделений.

В ЦКП «Почты России» роботы на базе AI-платформы Naumen Erudite решают три задачи:

• первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
• предоставление информации о статусе почтового отправления;
• предоставление информации об адресе и графике работы ближайших почтовых отделений.

Благодаря ИИ-технологиям миллионы клиентов «Почты России» получили возможность проверить статус почтового отправления по телефону. Робот способен отслеживать российские и международные отправления по трек-номерам благодаря корректному распознаванию комбинации букв и цифр, продиктованных различными способами. При этом для клиентов сохранена возможность переключиться на оператора контактного центра, если диалог с роботом для них затруднителен.

Для поиска почтового отделения клиенту достаточно назвать почтовый индекс или адрес, после чего робот отправляет запрос во внутреннюю информационную систему «Почты России» и сообщает клиенту адрес соответствующего индексу или ближайшего отделения и график его работы.

Применение голосовых роботов позволило повысить операционную эффективность Центра поддержки клиентов и предотвратить профессиональное выгорание его сотрудников. По итогам проекта затраты на обслуживание обращений, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз. Более 30 операторов были освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на более сложные проекты.

Сергей Емельченков
заместитель генерального директора по информационным технологиям и развитию цифровых сервисов «Почты России»

Инструменты NAUMEN помогли нам автоматизировать контакт-центр. Мы имеем около 7 млн очных контактов с клиентами в день, в пике выдаем до 4 млн посылок в день. Нам очень часто звонят по разным вопросам. 30% базовых запросов, которые приходят по телефону, нам помогает обрабатывать голосовой робот, которого помогли сделать специалисты NAUMEN