Профиль компании
InterZet (www.interzet.ru) – крупнейший независимый оператор связи в России, предоставляющий телекоммуникационные услуги в формате TriplePlay. Компания предоставляет свои услуги в таких городах, как: Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Под брендом InterZet объединены ООО «Перспектива», ООО «Простор», ООО «ЗЭТ-Телеком» и ООО «Факториал-Телеком».
Цели проекта
Компания InterZet интенсивно растет, открывая филиалы в разных городах России. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно – более 10 тысяч человек, суммарное количество обслуживаемых компанией абонентов – более 400 тысяч.
С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность call-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности. Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок, компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.
Основные цели проекта:
– повышение оперативности и качества обслуживания абонентов;
– повышение производительности работы call-центра;
– снижение затрат на обслуживание входящих вызовов за счет использования инструментов нового решения (IVR, и др.);
– обеспечение возможности управления маркетинговыми кампаниями (продажи, автоинформирование, анкетирование, и т.д.) с целью привлечения новых клиентов и удержания существующих.
Для достижения намеченных целей требовалось реализовать следующие задачи:
- внедрить высокопроизводительную техническую платформу с расширенными возможностями масштабирования, а также – с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами call-центра;
- выполнить интеграцию новой информационной системы с внешними системами.
Ход проекта
Требованиям InterZet в полной мере соответствовал программный продукт для call-центров ведущего российского разработчика – компании NAUMEN.
В ходе проекта специалисты NAUMEN автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра.
Результаты
С внедрением решения NAUMEN компании удалось оптимизировать затраты по обслуживанию звонков абонентов. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности call-центра до 20% входящих вызовов автоматически перенаправлять на IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Соответственно, отпала необходимость обращаться к услугам аутсорсеров.
Инструменты нового решения обеспечивают возможность маршрутизации входящих вызовов по различным алгоритмам. При этом, благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet, принимается во внимание следующая информация: наличие или отсутствие номера телефона в базе данных, состояние лицевого счета, состояние оборудования, посредством которого абоненту оказываются услуги, статус абонента, наличие персонального менеджера. На основании полученной информации вызов может быть распределен на один из автоматических информаторов и абоненту проигрывается соответствующее сообщение (о недостатке средств на балансе или аварии на участке сети). Таким образом, абонент получает ответ на свой вопрос, не тратя свое время на ожидание ответа оператора.
В случае, когда вызов распределяется на оператора call-центра, на рабочем экране оператора всплывает карточка абонента с подробными данными (тарифы, личные данные, сведения об его отношениях с компанией, и т.д.). Предоставление доступа ко всей необходимой информации для обслуживания вызова в одном окне позволило сократить среднее время обслуживания на 10%. Оператор, располагая этой информацией, имеет возможность правильно настроиться на разговор и оперативно обработать вызов.
Наряду с эффективным управлением вызовами сотрудники call-центра осуществляют продажи услуг компании с помощью новых инструментов. Исходящий обзвон может проводиться как с привлечением операторов call-центра, так и в полностью автоматическом режиме. Возможность автообзовона позволяет своевременно и оперативно проинформировать максимальное количество абонентов о проводимых маркетинговых акциях и повысить продажи.
Большую помощь в улучшении работы call-центра оказывают статистические отчеты, включая отчеты о занятости операторов. Анализ этих отчетов дает возможность руководству качественно планировать и принимать правильные решения. Также, повысилась контролируемость качества обслуживания абонентов за счет возможности записи разговоров операторов с абонентами.
Перспективы проекта
В среднесрочной перспективе компания планирует расширить call-центр до 400 рабочих мест.