Новости

Все новости

Naumen лидирует среди российских поставщиков платформ контакт-центра по количеству обрабатываемых обращений — исследование CNews Analytics

CNews Analytics опубликовал аналитический обзор российских решений для контакт-центров, согласно которому Naumen лидер по числу обращений, обрабатываемых операторами на базе его платформы, с общей долей в 70%.

При оценке долей российских вендоров по количеству обрабатываемых контакт-центрами обращений учитывались проекты, реализованные с 2012 по 2022 год. Более 65% из них были выполнены Naumen для крупнейших enterprise-компаний из числа топ-100 в своих отраслях. Только один контакт-центр «Ростелекома» на платформе Naumen Contact Center ежемесячно обрабатывает до 10 млн вызовов.

В обзоре также представлены данные о крупнейших проектах, реализованных российскими вендорами за последние пять лет. За этот период лидирующие позиции по количеству проектов в контакт-центрах на 150–2500 операторов принадлежат компании Naumen.

По оценкам экспертов доля решений зарубежных вендоров на российском рынке контакт-центров в 2022 году составляет в среднем 50–70%. В своем обзоре CNews дает экспертные рекомендации по выбору альтернативы иностранным платформам автоматизации. Например, эксперты советуют убедиться, что платформа использовалась в компаниях со схожим профилем бизнеса и аналогичным масштабом клиентского сервиса. Также следует оценить возможности масштабирования — продукт должен обеспечивать в перспективе обработку обращений, вдвое или втрое превышающую текущий объем. Немаловажно наличие подробной и понятной документации по продукту. Помимо этого компаниям стоит проверить соответствие заявленных вендором функциональных характеристик реальным во время живой демонстрации решения.

«На фоне массового ухода западных компаний с российского рынка мы наблюдаем устойчивый рост спроса на наши продукты. Ни один российский вендор не имеет такого количества реализованных проектов миграций c решений Avaya, Genesys, Cisco и других иностранных коммуникационных платформ. Начиная с 2013 года Naumen провел миграции контакт-центров компаний „Ростелеком“, „Мосэнергосбыт“, „АтомЭнергоСбыт“, „Энергосбыт Т-Плюс“, „РЕСО-Гарантия“, „ОТП Банк“, УБРиР, „Альфа-Капитал“, „Сбер АСТ“, „Самолет“ и других, что обеспечило им конкурентное преимущество в доступности и качестве сервиса наряду со снижением затрат на лицензии и техподдержку платформы», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

В рамках исследования CNews были опрошены восемь ведущих российских разработчиков платформ контакт-центров: Naumen, Mango Office, «Инфинити Трэйд», «Сател», НТЦ «Протей» («Сигурд-АйТи»), Oktell («Телефонные Системы»), «Шторм Технологии», «Эксперт Солюшнс». О каждом участнике были собраны следующие данные:

  • Выручка от продаж платформы КЦ за 2021 год.
  • Доля выручки от продаж платформ контакт-центров в общей выручке за 2021 год.
  • Доля проектов, реализованных в крупных компаниях (в том числе свыше 1 тыс. рабочих мест).
  • Распределение проектов по количеству одновременно работающих операторов.
  • Распределение проектов по количеству одновременно обрабатываемых обращений.

Похожие новости

Технобудущее — за человеком: как в Москве прошел форум «Технобудущее российского бизнеса 2024»

15 мая в Москве в РБК Центр событий состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса», организованный Naumen и РБК. Ключевой темой стала человекоцентричность как неотъемлемый элемент экономики будущего. Форум объединил лидеров по цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому опыту и ИТ-директоров крупнейших российских компаний.  

Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп автоматизировал сервисную поддержку клиентов с помощью Naumen SD Pro

Аутсорсинговая компания «Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп» автоматизировала обслуживание клиентов с помощью российского продукта Naumen Service Desk Pro. Сервисной поддержкой пользуются 63 корпоративных клиента и 10 тыс. их сотрудников, а также 200 сотрудников внутри компании.

Русский Стандарт: до 46% у россиян выросла доля онлайн-диалогов с банком среди всех каналов общения

Русский Стандарт изучил активность клиентов в онлайн-чатах при ведении диалогов с банком. Статистика января—марта 2024 года показала заметный рост их доли среди всех каналов общения с банком.

Все новости