Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За прошедший год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Голосовые ассистенты на входящих линиях банков стали технологически сложнее

В 2023 году банки активно работали над улучшением диалоговых навыков голосовых ботов. Практически все ИИ-ассистенты (95%) на входящей линии корректно реагировали на молчание или паузы в речи, в то время как год назад таких было только 75%. На 21 п.п. до 71% увеличилась доля голосовых ботов, распознающих не относящиеся к разговору шумы. Данная способность снижает вероятность ошибочной интерпретации речи клиента и повышает точность определения темы вопроса.

Навык голосовых помощников реагировать на перебивание в 2023 году стал встречаться реже: только 10% ботов прерывались на середине фразы, в то время как годом ранее таких было 12%. Банки редко прибегают к навыку, так как он сложен в настройках и при неправильном использовании может привести к зацикливанию разговора — постоянным повторениям и переспросам со стороны бота.

2023 год стал годом экспериментов с голосовыми помощниками: банки тестировали различные подходы к взаимодействию бота и человека. Например, 52% ИИ-ассистентов в начале разговора представлялись ботами-помощниками, а 38% умалчивали об этом факте. Еще 10% роботов не каждый раз сообщали, что они являются интеллектуальным помощником. Помимо этого некоторые голосовые боты при обработке входящих обращений называли себя разными именами, а также меняли триггерные фразы: например, попеременно использовали «Объясните, что хотите узнать», «Скажите, какой у вас вопрос», «Расскажите, с чем нужно помочь».

Представители банковской отрасли в этом году нацелились на повышение удобства использования голосовых помощников. Каждый третий бот (33%) во время приветствия предоставлял инструкцию по общению с ним, приводил примеры тем и формулировок. При этом 100% голосовых помощников переводили клиента на оператора, если не могли понять или разобрать вопрос, а 90% направляли к специалистам контакт-центра людей, которые отказывались говорить с ботом.

В этом году 80% голосовых помощников в течение одного звонка могли ответить на несколько разных вопросов, в свою очередь каждый второй бот (52%) пытался убедиться, что вопросы клиента были решены. 71% ИИ-ассистентов оказался интегрирован с внутренними системами банка. В процессе диалога такие боты оказывали сервис и предоставляли персонализированные ответы — подсказывали информацию из личного кабинета по активным продуктам и услугам, управляли настройками и прочее. Практически каждый пятый помощник (19%) мог выслать клиенту текстовое сообщение с детальной информацией и ссылками.

«В этом году число голосовых помощников в банках росло быстрее, чем количество чат-ботов. По сравнению с 2022-м голосовых ассистентов стало на 31% больше, теперь они встречаются у 21% банков. Доля текстовых ботов увеличилась в свою очередь на 17% до 27%. Тренд сохраняется с прошлого года и, вероятно, связан с тем, что банки „обкатали“ диалоговый ИИ и больше ему доверяют, стали увереннее в эффективности технологии. При этом на входящей линии, куда по сравнению с чат-каналами обращается больше клиентов, потребность в роботизации может быть острее, а окупаемость — быстрее», — рассказала Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Лучшие голосовые боты по релевантности ответов и диалоговым навыкам оказались у «Промсвязьбанка», «Сбербанка» и «Райффайзенбанка».

Банки повысили удобство взаимодействия с чат-ботами

Технологическая сложность текстовых помощников практически не выросла по сравнению с прошлым годом. Доля чат-ботов, поддерживающих общение в свободной форме, увеличилась на 1 п.п. и составила 92%. В свою очередь количество помощников, способных в рамках одной сессии решить несколько вопросов, сократилось на 7 п.п. до 84%.

В 2023 году наблюдался тренд на повышение удобства взаимодействия с текстовыми помощниками. 88% чат-ботов поддерживали кнопки-подсказки (саджесты), упрощающие выбор тематики, что больше показателя прошлого года на 28 п.п. Также на 32 п.п. до 80% выросло количество помощников, соединяющих с оператором по запросу клиента. На 14 п.п. больше стало ботов, пытающихся убедиться, что вопросы клиента решены — в 2023 году такую опцию поддерживали 48% текстовых помощников.

В этом году большинство чат-ботов проводило онбординг для клиентов: 88% представлялись ИИ-помощниками в начале общения, а 64% предлагали списки тем и подсказки по взаимодействию. 40% ботов «предугадывали» вопросы, которые могли возникнуть у пользователей после консультации: например, если клиент интересовался подключением системы быстрых платежей, помощник также предлагал рассказать о лимитах переводов и комиссиях за них. Также в этом году банки активно собирали обратную связь о работе ассистентов: 44% ботов просили оценить консультацию по завершению диалога.

«Традиционно люди предпочитают общаться с „живым“ человеком, а не ботом, поэтому банки стараются сгладить негативные реакции. Во-первых, сразу сообщают клиентам, что с ними общается интеллектуальный помощник, а не оператор, во-вторых, проводят инструктаж по эффективному взаимодействию с ботом и, наконец, по первому запросу связывают со специалистом контакт-центра», — отметила Валерия Чижикова.

В топ-3 лучших чат-ботов по релевантности ответов и диалоговым навыками вошли интеллектуальные помощники ВТБ, «Почта Банка» и «Промсвязьбанка».

Методология

Исследование проходило в период с августа по октябрь 2023 года и охватило 100 розничных банков с топовыми позициями по активам по данным Банка России. Предметом изучения было качество обслуживания клиентов с помощью голосовых и чат-ботов. В процессе оценки было сделано больше 800 обращений в доступные текстовые каналы, а также свыше 4 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.