Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Банки возвращаются в цифровые каналы

Количество розничных банков, не обслуживающих клиентов в неавторизованных цифровых каналах, незначительно сократилось в сравнении с прошлым годом и составило 28%. Остальные представители банковской отрасли нарастили свое присутствие в популярных соцсетях и мессенджерах — на 5 п.п. больше организаций теперь одновременно консультируют потребителей в трех (20%) и четырех (11%) текстовых каналах.

«В прошлом году банки значительно сократили присутствие в чат-каналах из-за закрытия в России доступа к Facebook и Instagram* (принадлежат запрещенной в РФ компании Meta). Сейчас мы видим, что компании адаптировались к ситуации и начинают консультировать потребителей на новых для себя площадках: каждый пятый розничный банк ведет обслуживание клиентов в трех чат-каналах, а каждый десятый — в четырех», — рассказала Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Социальные сети VK и «Одноклассники» вошли в топ-3 популярных каналов для клиентской поддержки: на этих площадках пользователи могут получить ответ на свой вопрос в 68% (+2 п.п.) и 27% (+6 п.п.) банков соответственно. В этому году представители финансовой сферы стали чаще оказывать консультационную поддержку в чатах на сайтах неавторизованным клиентам: соответствующая возможность оказалась у 49% организаций, что на 9 п.п. больше показателя 2022 года. Взрывной рост популярности мессенджера Telegram для общения с клиентами, наблюдавшийся в предыдущие два года, завершился — доля банков, использующих площадку в клиентском сервисе, повысилась только на 2 п.п. до 21%.

Результаты исследования показали, что в 2023 году игроки финансовой сферы продолжили тренд на отказ от использования мессенджера WhatsApp в клиентском сервисе: доля консультирующих в канале организаций сократилась на 5 п.п. до 8%. В Viber также стали реже проводиться консультации клиентов: на вопросы пользователей в мессенджере отвечают 7% представителей банковской сферы, что на 1 п.п. меньше прошлогоднего показателя.

«VK как канал обслуживания банковских клиентов год от года уверенно растет. За все 11 лет исследования дистанционного клиентского сервиса в банках площадка ни разу не показала отрицательной динамики. Отчасти продолжающийся взлет VK связан с тем, что в остальных каналах появляется все больше ограничений. Например, с 1 марта 2023 года Роскомнадзор внес WhatsApp, Telegram и Viber в список мессенджеров, в которых банки не могут обслуживать клиента с использованием персональных данных и передавать платежные сведения. Соответственно, банки перестали развивать эти каналы: некоторые отказались от них, некоторые дают только общие неперсонализированные консультации — инструктируют, как клиенту узнать детали в авторизованной зоне приложения или сайта, — рассказала Валерия Чижикова. — Доля банков, оказывающих консультации клиентам в соцсетях, в этом году выросла, но все равно оказалась меньше чем у ритейлеров — представители торговли активнее используют VK (84%) и „Одноклассники“ (29%) для общения с потребителями».

«Одноклассники» стали единственной цифровой площадкой, где у банков не упало качество обслуживания

В топ-3 каналов с самым высоким качеством обслуживания вошли чат на сайте, Viber и Telegram. Чат на сайте набрал 93% от максимального количества баллов, начисляемых за полноту и скорость ответов. По сравнению с прошлым годом показатель снизился на 1 п.п. Viber упал с первого места на второе, набрав 89% баллов — на 6 п.п. меньше, чем в прошлом году. Telegram получил 88%, что на 1 п.п. меньше прошлогоднего показателя.

WhatsApp и VK потеряли 3 п.п. и 2 п.п. в качестве обслуживания, набрав 86% и 80% соответственно. Единственной площадкой, повысившей качество обслуживания в 2023 году, стала социальная сеть «Одноклассники» — консультации в канале набрали 81% баллов, что на 1 п.п. больше результата 2022 года.

«Падение качества обслуживания в цифровых каналах в первую очередь связано с законодательными ограничениями. Из-за запрета использования персональных данных и платежной информации в ряде мессенджеров банкам приходится делать ответы менее конкретными. Кроме того, есть общий тренд на снижение скорости ответов в чат-каналах: в чате на сайте стало меньше вопросов, на которые мы получили ответ за 15 минут, и появились случаи ожидания консультации до 3 часов и более. В Telegram, Viber, VK и „Одноклассниках“ банки обработали меньше запросов в течение пяти минут по сравнению с прошлым годом», — отметила Валерия Чижикова.

Одним из наиболее важных параметров качества обслуживания клиентов является скорость ответов. В 2023 году в мессенджере Viber в течение 15 минут пользователи получили консультацию у 100% банков, что стало абсолютным рекордом. В чате на сайте за это время отвечают 84% организаций, в WhatsApp — 80%, а в Telegram — 68%.

Традиционно самая низкая скорость консультаций наблюдается в социальных сетях. В VK за 15 минут можно решить вопрос в 46% банков, а в «Одноклассниках» в 36%.

На входящих линиях банков упало качество обслуживания

В 2023 году общий уровень доступности контакт-центров банков повысился: доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь выросла на 10 п.п. до 79%. При этом 64% звонков были приняты операторами в течение первых 20 секунд, что на 14 п.п. больше прошлогоднего показателя.

Однако качество обслуживания на входящих линиях банков упало: 85% вопросов было решено максимум на второй линии, что на 7 п.п. меньше показателя 2022 года. На 3 п.п. до 79% снизилась доля обращений, решенных на первой линии.

«Ситуация со скоростью и качеством консультаций на входящих линиях может быть следствием роста проникновения технологии голосовых ботов. Интеллектуальные помощники позволяют решить проблему нехватки операторов на линии, но пока не всегда успешно справляются с консультированием клиентов, — пояснила Валерия Чижикова. — Возможно, проблема не стояла бы так остро, если бы голосовые помощники чаще интересовались, удалось ли им решить вопрос клиента, и в случае отрицательного ответа переводили бы звонок на оператора, а не завершали диалог. Пока только половина ботов на входящей линии поступает таким образом».

Количество голосовых помощников на входящей линии выросло на треть

Проникновение чат-ботов в клиентский сервис банков выросло на 4 п.п. и составило 27%. В этом году заметен откат в масштабировании роботизации в текстовых каналах: некоторые банки отключили ИИ-помощников в мессенджерах. Самым популярным цифровым каналом для внедрения интеллектуального ассистента стал чат на сайте: на него приходилось 40% ботов. На втором месте оказался мессенджер Telegram с результатом в 29%, а на третьем — WhatsApp с показателем в 11%. В VK, Viber и «Одноклассниках» в этом году работали 9%, 7% и 4% ботов от общего числа соответственно.
В 2023 году доля банков, использующих голосовых помощников на входящих линиях, выросла на 5 п.п. до 21%.

«Если посмотреть на проникновение чат-ботов в неавторизованные каналы в разрезе отраслей, то игроки из ритейла опережают банки — в этой сфере 35% организаций используют интеллектуальных помощников. Однако банки опережают страховщиков, где в 2022 году чат-боты в неавторизованной зоне были зафиксированы у 15% компаний, — подчеркнула Валерия Чижикова. — Зато в сфере голосовых помощников ситуация иная: банки с существенным отрывом лидируют по количеству работающих на входящих линиях ботов. В ритейле в этому году ИИ-ассистенты были лишь у 12% компаний, а в сфере страхования в прошлом году у 5%».

Рейтинг

Согласно результатам исследования Naumen лучшее обслуживание в неавторизованных цифровых каналах показали ВТБ, «Почта Банк» и «Центр-инвест», «Урал ФД» в разрезе групп по объему активов (более 1 трлн руб., от 100 млрд до 1 трлн руб., менее 100 млрд руб.). По качеству обслуживания на входящих линиях первое место в своих группах заняли «ЮниКредит Банк», «Абсолют Банк» и «Александровский».
Самый лучший чат-бот по релевантности ответов и диалоговым навыкам вне групп оказался у ВТБ, а самый лучший голосовой помощник — у «Промсвязьбанка».

Методология

Исследование проходило в период с августа по октябрь 2023 года и охватило 100 розничных банков с топовыми позициями по активам по данным Банка России. Предметом изучения были скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чатах, мессенджерах, соцсетях) и по телефону, а также анализ работы голосовых и чат-ботов.

В процессе оценки дистанционного клиентского сервиса было сделано больше 800 обращений в доступные текстовые каналы банков, а также свыше 4 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.