Профиль
БУ ВО «Центр информационных технологий» (БУ ВО «ЦИТ») – бюджетное учреждение в сфере информационных технологий Вологодской области «Центр информационных технологий». Создано на основании постановления Правительства Вологодской области от 11 октября 2010 г. № 1160 «О создании государственного бюджетного учреждения Вологодской области «Центр информационных технологий».
Предпосылки проекта
«Центр информационных технологий» Вологодской области обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем, сетевой инфраструктуры и электронно-вычислительной техники органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области. В связи с ростом объемов поддержки старое программное обеспечение Hardware Inspector Service Desk перестало справляться с нагрузкой и не отвечало актуальным потребностям ЦИТ.
Для оптимизации процессов обслуживания требовалось внедрение современной отказоустойчивой системы, позволяющей автоматизировать не только управление ИТ, но и смежные сервисные процессы.
Нагрузка на ЦИТ Вологодской области, который занимается сопровождением информационных систем исполнительной власти области, по мере развития электронных сервисов постоянно возрастает.
Предыдущая ИТ-система перестала справляться с нашим объемом работы.
О проекте
Предварительные работы. Перед началом проекта специалисты NAUMEN обследовали текущие процессы организации, помогли разработать каталог услуг, а также необходимые регламентирующие документы.
Автоматизация ИТ и бизнес-процессов. В ходе внедрения были автоматизированы не только процессы управления ИТ – управление инцидентами, запросами на обслуживание, функции учета трудозатрат при исполнении заявок, отчетность, – но и процессы за рамками ИТ. Таким образом, пользователи направляют в ЦИТ заявки по различным сервисам: от оборудования рабочего места до предоставления служебного транспорта. Все обращения автоматически учитываются системой и классифицируются по типу, приоритетам и распределяются на ответственных исполнителей.
Мобильное приложение с функцией геосервиса. Использование мобильного приложения с функцией геосервиса позволяет отслеживать местонахождение выездных специалистов Центра. Исполнитель видит полную информацию по заявке в мобильном приложении, и может полноценно работать и взаимодействовать с другими специалистами в мобильном интерфейсе вне зависимости от местоположения.
Настройка инструментов мониторинга и оценки эффективности ИТ-службы. Еще одним ключевым преимуществом проекта стала возможность мониторинга работы и оценка эффективности службы сервисной поддержки БУ ВО «ЦИТ». В системе настроена возможность получения онлайн-отчетов по исполнению заявок пользователей.
Механизм передачи заявки на контроль. Реализован механизм передачи закрытой заявки от исполнителя на контроль, где диспетчером осуществляется проверка корректности заполнения ключевых полей формы.
Результаты
- Внедрение Naumen Service Desk позволило ЦИТ Вологодской области объединить предоставление пользователям ИТ-услуг и смежных сервисов в единой системе.
- Новая система обеспечивает качественное обслуживание заявок более 2,5 тыс. сотрудников органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области.
- Повышение удобства работы 65 ИТ-специалистов БУ ВО «ЦИТ» и 17 специалистов БУ ВО «Электронный регион»,
занятых исполнением заявок в системе. - Оптимизация деятельности ЦИТ за счет применения современных инструментов и сервисов системы: мобильного приложения с функцией геосервиса, средства мониторинга и отчетности, механизмов контроля и прочих функций.
В результате проекта с NAUMEN, который длился всего шесть месяцев, мы регламентировали и повысили прозрачность работы по обслуживанию заявок, оптимизировали процессы службы поддержки.
Перспективы
Следующим этапом проекта в БУ ВО «ЦИТ», по словам В.Н. Бородина, станет развитие базы данных управления конфигурациями (CMDB) и автоматизация инвентаризации оборудования.
Все чаще организационные изменения, связанные с распространением сервисного подхода, выходят за пределы ИТ-подразделений и трансформируют бизнес-процессы предприятий. NAUMEN активно участвует в импортозамещении и цифровизации государственных органов. В частности, в Центре информационных технологий Вологодской области мы помогли масштабировать удачный опыт по управлению ИТ-услугами на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря максимальной гибкости этого продукта, наши заказчики смогли объединить в одной системе все необходимые им сервисные процессы