Каковы минимальные сроки запуска облачного колл-центра на базе Naumen Contact Center SaaS?

Срок запуска облачного кол-центра в промышленную эксплуатацию зависит от целевых настроек и количества интеграций. Чем больший объем настроек необходимо реализовать в облачной инсталляции — тем больше времени может потребоваться для развертывания. В среднем, при отсутствии сложных интеграций, срок запуска облачного сервиса на базе Naumen Contact Center SaaS составляет от 3 до 5 рабочих дней.

Входят ли в договор подписки на облачный колл-центр Naumen Contact Center SaaS услуги телефонной связи, например, предоставление номера 8 800?

Компания Naumen является поставщиком решений для автоматизации кол-центров, но не провайдером услуг телефонной связи. При этом, к облачной платформе кол-центра Naumen Contact Center SaaS могут быть подключены любые внешние операторы сотовой связи по SIP-транку. Вы можете подписать договор с новым провайдером или подключить к облачному кол-центру вашу прежнюю нумерацию по SIP-протоколу.

Где и как размещается инсталляция облачного контакт-центра Naumen Contact Center SaaS?

Инсталляция облачного кол-центра Naumen Contact Center SaaS построена по принципу «отдельная инсталляция для каждого клиента». Все ЦОДы размещены на территории РФ. Имеется возможность рассмотреть размещение инсталляции в ЦОДе, сертифицированном по 152-ФЗ, а также построение дополнительных защищенных каналов связи.

Можно ли при подписке на облачный колл-центр Naumen Contact Center SaaS организовать передачу и хранение данных облачного колл-центра в инфраструктуре клиента?

Такая возможность имеется, это заранее проговаривается и прописывается в договоре подписки на облачный кол-центр. Например, одним из условий договора может быть хранение звукозаписей разговоров на локальной инфраструктуре заказчика, при том, что сама инсталляция и все функциональные модули облачного кол-центра будут находиться в партнерском облачном ЦОДе.

Чем отличается виртуальный call центр от облачного колл-центра?

В настоящее время под «виртуальным сall-центром» чаще всего понимают облачные сервисы, которые используются для организации центров обработки вызовов. Таки сервисы избавляют от необходимости покупки серверного оборудования кол-цента, а также оплаты поддержки ит-инфраструктуры, развернутой коммуникационной платформы. Работают они на базе виртуальных АТС, обеспечивая возможность планирования и управления входящими звонками и автоматизации исходящих обзвонов по линии телемаркетинга. «Облачным колл-центром» обычно называют способ предоставления программного обеспечения, или технологию колл-центра, которая предполагает размещение и поддержку сторонним поставщиком в облаке. Автоматический распределитель вызовов (ACD) и система интерактивного голосового ответа (IVR) являются распространенными базовыми технологиями в облачном колл-центре.

Можно ли перевести колл-центр из облака в контур, сохранив всю функциональность облачной платформы контакт-центра?

В ряде случаев использование программного обеспечения колл-центра на правах владения может оказаться более экономически выгодным, чем подписка на облачный колл-центр. Облачная платформа Naumen Contact Center SaaS позволяет осуществить бесшовный перенос имеющегося функционала с сохранением всех настроек системы.

Как проходит миграция на облачную платформу колл-центра?

В зависимости от ситуации можно выполнить единовременную миграцию всех операторов колл-центра на облачную платформу, но также возможен пошаговый переход, на первом этапе которого лишь некоторая часть операторов вашего колл-центра начнет работать в системе Naumen Contact Center SaaS. Такой план позволит оценить эффективность решения и целесообразность полной миграции на облачную платформу колл-центра. В обоих случаях перед миграцией предварительно разворачивается инсталляция облачного колл-центра, в которой выполняются все необходимые настройки с учетом потребностей конкретного заказчика, проводится тестирование работоспособности и функциональности системы.

Как и кем осуществляется техническая поддержка облачного колл-центра?

Техподдержка облачного колл-центра Naumen Contact Center SaaS, включая установку обновлений, включена в стоимость подписки. Таким образом заказчик оплачивает лишь аренду рабочих мест операторов и полностью избавляет себя от забот, связанных с поддержкой работоспособности ит-инфраструктуры call cеnter. После заключения договора подписки представители заказчика отправляют запросы на техническую поддержку облачного колл-центра через личный кабинет. Услуги техподдержки предоставляются на протяжении всего срока действия договора подписки. Правила и сроки оказания услуг техподдержки облачного колл-центра определяются регламентом.

За счет чего можно оптимизировать затраты на облачный колл-центр?

Нагрузка на контакт-центр всегда неравномерна. Помимо сезонных колебаний на нее влияет ряд факторов, связанных со спецификой конкретного бизнеса. Используя облачную платформу Naumen Contact Center SaaS вы сможете гибко управлять расходами кол-центра, сокращая и увеличивая количество арендуемых рабочих мест по мере изменения нагрузки.

Как выбрать оптимальный тарифный план подписки на облачный кол-центр?

При заключении договора подписки на облачный кол-центр Naumen Contact Center SaaS, вы можете выбрать один из трех тарифных планов: «начальный», «продвинутый» или «премиальный». «Начальный» тариф позволит вашему кол-центру принимать входящие и совершать исходящие звонки, гибко управлять маршрутизацией вызовов, в том числе с помощью IVR. Если вам нужен омниканальный кол-центр, способный принимать не только телефонные звонки, а также требуется интеграция облачного колл-центра со сторонними информационными системами — вам подойдет тариф «продвинутый». В него входит набор API для интеграции с CRM и другими внешними системами. Если в дополнение к омниканальности и возможностям интеграции потребуется роботизация облачного кол-центра с использованием голосовых и чат-ботов, а также круглосуточная техническая поддержка — мы можем предложить «премиальный» тарифный план.

Какой тип договора заключается при оформлении подписки на облачный колл-центр Naumen Contact Center SaaS?

В процессе подключения клиента к облачному кол-центру Naumen Contact Center SaaS заключается типовой сублицензионный договор. Срок договора оговаривается с клиентом отдельно. Как правило — это год. Договор определяет общие условия использования облачного кол-центра, а также тарифный план с учетом функциональных характеристик облачной платформы.

В рамках тарифа определяется не только функциональность, но и стоимость рабочего места (лицензии). Тарификация по итогам отчетного периода определяется по максимальному количеству одновременно зарегистрированных пользователей, занимающих SIP-линию (имеющих возможность обслуживать клиентский сервис).

Можно ли при оформлении подписки на облачный колл-центр Naumen Contact Center SaaS организовать использование «карусели номеров»?

Да, но «карусель номеров» — это функционал, который реализуется на стороне оператора связи. Обычно, это является услугой, за которую операторы связи берут дополнительную плату. Если услуга подключена, то при настройке очередей исходящего обзвона в облачной платформе Naumen Contact Center SaaS устанавливается АОН, который перенаправляет вызов в транк оператору для подстановки случайного номера из списка карусели.

Какие инструменты анализа работы колл-центра предлагает облачное решение Naumen Contact Center SaaS?

В базовой версии облачного решения для контакт-центров Naumen Contact Center SaaS представлено более 40 статистических отчетов. Эти отчеты покрывают основные потребности в анализе эффективности работы и ключевых показателей контактного центра. В случае, если данных стандартной отчетности вам будет недостаточно, есть возможность реализовать кастомные отчеты с применением SQL. При подключении к серверу облачного колл-центра мы предоставляем клиентам доступ как к описанию структуры базы данных платформы, так и непосредственный доступ к базе данных в режиме «чтения». При необходимости в облачной платформе колл-центра Naumen Contact Center SaaS могут быть реализованы отчеты реального времени, которые позволят осуществлять онлайн мониторинг ключевых показателей деятельности контакт-центра и уровень вашего клиентского сервиса. С их помощью супервизоры облачного колл-центра смогут оперативно реагировать на проблемные ситуации при обнаружении критических отклонений в значениях ключевых показателей эффективности контакт-центра. Оценка трудозатрат и стоимости реализации того или иного отчета осуществляется инженерами департамента контакт-центров и роботизированных систем компании Naumen.

В каком режиме обеспечивается техническая поддержка облачного колл-центра Naumen Contact Center SaaS?

Клиентам облачного колл-центра Naumen Contact Center SaaS доступна круглосуточная техническая поддержка в режиме 24\7 по запросам с наивысшим приоритетом. Регламент технической поддержки размещен на нашем сайте, где можно более подробно ознакомиться с условиями SLA. Помимо стандартной технической поддержки, которая входит в стоимость базовой подписки на облачный кол-центр, каждому клиенту предоставляется персональный менеджер, который помогает запускать первые проекты, подсказывает возможности более гибкой настройки, обучает функционалу, отвечает на вопросы и помогает в адаптации операторов кол-центра на облачной платформе Naumen Contact Center SaaS.