Управление процессами ИТ-обслуживания для повышения эффективности бизнеса с помощью Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk помогает построить систему управления ИТ, предлагая средства для автоматизации процессов управления.

Построение службы Service Desk, поддержка пользователей

На начальном этапе построения системы управления ИТ Naumen Service Desk поможет решить следующие задачи:

• сформировать единое информационное пространство для предоставления и сопровождения ИТ-услуг для бизнес-пользователей;
• повысить прозрачность работы сотрудников ИТ-департамента и снизить простои в предоставлении услуг для повышения общей продуктивности бизнес-процессов;
• управлять трудозатратами сотрудников ИТ-департамента и планировать их нагрузку;
• повысить качество ИТ-услуг, предоставляемых пользователям и их удовлетворенность;
• снизить бизнес-риски, напрямую зависящие от ИТ и поддерживаемых услуг за счет минимизации простоев услуг и регулярных планово-профилактических работ;
• использовать передовые ИТ-технологии для повышения общей конкурентоспособности компании.

Naumen Service Desk позволяет сформировать и автоматизировать процессы актуализации каталога услуг (Service Catalog) и соглашений (Service Level Agreement, SLA), организовать эффективную работу, в том числе территориально-распределенной службы поддержки пользователей, а также обеспечить управление инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ и обращениями пользователей в части консультаций, жалоб и предложений.

С помощью портала самообслуживания пользователей ИТ-услуг вы сможете проводить процедуры согласования любой сложности, обеспечите для пользователей оперативную обратную связь со стороны ИТ-подразделений, а также предоставите им удобный инструмент получения актуальной информации обо всех связанных с поддержкой ИТ-услуг активностях.

Управление ИТ-активами и конфигурациями

Используя возможности Naumen Service Desk, вы сможете реализовать полноценное управление ИТ-активами (ITAM IT Asset Management) и программным обеспечением (Software Asset Management) на вашем предприятии.

Naumen Service Desk позволит:

• снизить репутационные и законодательно-правовые риски, связанные с использованием нелицензионного ПО за счет формирования и актуализации библиотеки лицензионных активов на уровне компании;
• обеспечить быструю процедуру проведения регулярных аудитов по закупленному, используемому и плановому программному и аппаратному обеспечению;
• минимизировать риски и временные трудозатраты при слияниях и поглощениях компаний за счет наличия актуальной информации обо всех активах;
• повысить прозрачность расходов, связанную с эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и обновление ее парка;
• выявлять расхождения между реальными работающими конфигурациями (программного и аппаратного обеспечения) и утвержденными к использованию базисными конфигурациями, на уровне компании и инициировать внутренние расследования для выявления нарушений;
• привести в соответствие операционные затраты (ПО, расходные материалы и т.д.) реальным требованиям бизнеса за счет возможности корректного планирования закупок необходимых активов;
• оптимизировать расходы на развитие инфраструктуры за счет повышения прозрачности планирования, в том числе при работе с внешними поставщиками.

С точки зрения функциональных возможностей Naumen Service Desk также поможет в:

• формировании используемого и утвержденного каталога ИТ-активов всех категорий (аппаратное и программное обеспечение, приложения, информационные ресурсы и др.);
• регламентации для каждой категории ИТ-активов:
      - жизненного цикла;
      - структуры описания (атрибуты, связи);
      - списка ответственных лиц со стороны ИТ-подразделения;
      - списка пользователей со стороны бизнеса;
  
• оперативном получении информации о характере и структуре связей, существующих между различными ИТ-ресурсами;
• обеспечении актуальности информации в базе данных по конфигурациями (CMDB) и организацию системы управления конфигурациями (CMS);
• автоматизации ТОиР с ИТ-активами и программным обеспечением.

Проактивное управление ИТ-инфраструктурой

Naumen Service Desk расширяет возможности применения проактивного управления ИТ-инфраструктурой благодаря:

• реализации процессов управления событиями и проблемами;
• автоматическому получению данных из систем мониторинга;
• превентивному выявлению возможных причин сбоев в инфраструктуре;
• предупреждениям о возможности выхода из строя или понижении качества услуги;
• формированию отчетов, позволяющих принимать решения на основе анализа трендов.

Сервисно-ориентированный подход в управлении. Управление изменениями и обеспечение непрерывности бизнеса

Naumen Service Desk ориентирован на использование сервисного подхода в рамках организации ИТ-процессов. В части автоматизации сервисного подхода возможно решение следующих задач:

• Максимально прозрачное взаимоотношение между ИТ и бизнесом за счет внедрения и актуализации централизованного или распределенного каталога услуг на всех этапах его жизненного цикла, который обеспечит превентивное управление качеством услуг и формирование планов, обеспечивающих непрерывность бизнеса и услуг, его поддерживающих, за счет реализации ресурсно-сервисных моделей, позволяющих оценивать взаимное влияние элементов ИТ-инфраструктуры друг на друга, а также на итоговое качество предоставляемых услуг.
• Обеспечить управляемое масштабирование бизнеса за счет автоматизированных процессов управления изменениями и мощностями, позволяющими планировать и успешно использовать наработанные практики по выводу новых услуг и масштабированию эксплуатации имеющихся услуг.
• Минимизация рисков, связанных с ресурсным, финансовым и временным планированием.
• Гарантированное внедрение инновационных технологий за счет прозрачности всех участков ИТ-инфраструктуры, процессов и вовлеченных людей, связанных с проведением и имплементацией новых проектов.

Расчет стоимости предоставления и обслуживания услуг. Финансовое планирование. Диалог на языке бизнеса

Процессы, связанные с автоматизацией жизненного цикла услуг на разных его этапах, создают крепкий фундамент, позволяющий использовать выходную информацию для расчета финансовой составляющей предоставления и поддержки услуг и ее оптимизации на разных участках.

Naumen Service Desk позволяет:

• Минимизировать упущенную прибыль компании за счет проактивного устранения инфраструктурных инцидентов и/или четко выстроенных процессов эксплуатации услуг, ориентированных на согласованный с бизнесом SLA.
• Построить взвешенный подход к формированию бюджетов как ИТ-департамента, так и поддерживаемых подразделений за счет детализации статей затрат по различным направлениям и накопленной базы стоимости составляющих этих статей: от стоимости активов (ПО, оборудование) до стоимости человеко-часа, от стоимости, связанной с масштабированием бизнеса и поддерживаемых услуг, до стоимости вывода на рынок новых продуктов.
• Обеспечить расчет себестоимости услуг (ресурсно-сервисная модель) для бизнес-подразделений и сравнение этой стоимости со стоимостью внешних услуг аналогичного уровня.
• Экономить на закупках и поддержке активов и выбирать поставщиков с оптимальным предложением по стоимости.
• Построить прозрачную схему мотивации сотрудников и подразделений, связанную с итоговой рентабельностью деятельность ИТ-подразделения.