Что нового в Naumen Service Desk 4.2

Модуль дистанционной поддержки (Remote Support)

Сокращает время обработки обращений, позволяя предложить бизнесу более выгодные SLA.

С помощью модуля Remote Support специалист поддержки может легко и быстро подключиться к рабочему столу пользователя (поддерживаются ОС Windows, Linux, Mac), получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи.

Взаимодействие с телефонными системами

Повышает скорость и качество обработки телефонных обращений в службу поддержки.

Модуль CTI позволяет интегрироваться с различными телефонными системами, чтобы автоматически определять пользователя по телефонному номеру при входящем звонке, получать из базы информацию о пользователе и вызывать форму регистрации новой заявки. С помощью модуля можно инициировать исходящие звонки и обеспечить хранение аудиозаписей разговоров с пользователями в учетных карточках.

Оптимизация работы служб поддержки

Выявление и работа с массовыми инцидентами

Версия 4.2 повышает удобство работы с массовыми инцидентами, имеющими общую причину неисправности, за счет автоматизации поиска таких инцидентов и применения средств управления их дальнейшей обработкой.

Визуальный редактор и графическое представление для workflow

Визуальный редактор облегчает настройку жизненных циклов для различных объектов системы, позволяя перетаскивать элементы workflow на экране с помощью «мыши» (drag'n'drop). В то же время представление диаграмм жизненных циклов упрощает для пользователей контроль за ходом исполнения процессов.

Приватные комментарии

В версии 4.2 у специалистов поддержки появилась возможность обмениваться комментариями в системе, скрытыми от пользователей. Это избавляет от необходимости вести внутренную переписку в других приложениях и позволяет фиксировать полную историю обработки запроса.

Email-переписка по запросам

Позволяет снизить затраты времени на обработку запросов, поступающих по электронной почте, и на ведение переписки с пользователями. Полученное письмо загружается в систему вместе со всеми вложенными файлами и с сохранением форматирования текста. Для ведения переписки специалистам поддержки не нужно переключаться между системой Service Desk и почтовым клиентом.

Управление передачей ответственности между специалистами

Версия 4.2 позволяет регламентировать процедуру передачи ответственности между разными командами и отдельными специалистами поддержки. Регламент определяет допустимые границы выбора при назначении нового ответственного сотрудника и может быть настроен для любого класса объектов.

Самые широкие возможности для использования вычисляемых параметров

В версии 4.2 сняты ранее существовавшие ограничения на использование вычисляемых параметров, значения которых автоматически определяются на основе значений других параметров. Эти возможности широко применяются в настройке SLA. Теперь любой параметр может стать вычисляемым, что открывает дорогу к созданию персональных SLA.

Визуализация связей между объектами учета

Графическое представление связей, существующих между учетными объектами, позволяет в удобном виде контролировать все зависимости, существующие в рамках ресурсно-сервисной модели, а значит быстрее находить корневые причины инцидентов и точнее оценивать влияние планируемых изменений на качество услуг.

Новые возможности для персонализации

Версия 4.2. позволяет сделать рабочие места специалистов и пользователей в системе более удобными и персонализированными.

Появилась возможность персональной настройки перечня вкладок и блоков контента, отображаемых в портале самообслуживания для каждого пользователя.

В версии 4.2. добавились четыре новые темы оформления, дающие пользователям еще большую свободу при настройке своей персональной рабочей среды в системе.

При импорте из службы каталогов Microsoft Active Directory вместе с другими данными о пользователях в систему загружаются фотографии пользователей, которые могут использоваться в портале самообслуживания, а также при добавлении комментариев.

У пользователей появилась возможность указать свой часовой пояс.

Меньше затрат на администрирование

Файловое хранилище

Хранение большого объема данных стало выгоднее: теперь файлы хранятся в файловой системе сервера, что позволяет более экономно использовать место на жестком диске.

Мониторинг приложения

В версии 4.2 появилась встроенная подсистема мониторинга, отслеживающая использование различных ресурсов на уровне приложения (используемая память, загрузка CPU, открытые соединения с БД, среднее время выполнения HTTP- и SQL-запросов и др.). Подсистема позволяет контролировать уровень нагрузки на систему и минимизировать негативное воздействие на пользователей.

Новые возможности консоли управления

Появилась возможность быстрого выполнения различных операций с помощью ручного ввода скриптов через консоль. При просмотре журнала событий сообщения теперь можно фильтровать по уровню логирования и подстроке.

Взаимодействие с пользователями в социальных сетях

Версия 4.2. предлагает новые способы регистрации запросов, заявок и претензий на основе сообщений от пользователей в социальных сетях.

Запросы могут регистрироваться автоматически по факту появления сообщения в Twitter. В качестве признака, указывающего на необходимость регистрации запроса, может выступать хэш-тэг или адресация сообщения определенному аккаунту. Ответ на поступившее сообщение можно отправить в Twitter прямо из интерфейса системы Service Desk. Дополнительные возможности открывает интеграция с сервисом мониторинга Youscan, позволяющая регистрировать запросы на основе любых фактов упоминания бренда или персоны в интернете.

Улучшение юзабилити

Каталоги и папки

При работе с большим количеством объектов учета в версии 4.2 можно использовать системные каталоги и папки. Они позволяют визуально структурировать представление массива объектов в системе и повышают скорость загрузки данных об объектах.

Расширенный поиск

Для повышения скорости и качества поиска в версии 4.2 технолог может указать для каждого класса объектов перечень параметров, по которым должен вестись поиск. Расширенный поиск ведется не только в параметрах самих объектов, но и среди комментариев, добавленных к этим объектам. Кроме того, у пользователей системы появилась возможность вести поиск по совокупности значений нескольких полей.

Синхронные действия по событию

При наступлении определенных событий в системе может производиться автоматическое выполнение ряда действий, указанных технологом системы. Эти действия могут выполняться в рамках одной транзакции с инициировавшим их событием. Выполнение действий сопровождается автоматическим обновлением данных на экранах пользователей.

Вызов формы добавления нового объекта за один клик

Для того чтобы добавить новый учетный объект (запрос, заявку, претензию и т.д.), теперь достаточно одного клика на кнопке «Добавить», всегда находящейся в верхней части экрана и несвязанной с текущим местоположением пользователя в системе. Объекты каких классов могут создаваться с помощью этой функции, определяет технолог системы.

Удобный просмотр объектов из списка в отдельном табе браузера

При работе со списками учетных объектов появилась возможность открывать карточку отдельного объекта в новой вкладке браузера одним нажатием средней кнопки «мыши».

Передача параметров представления данных в составе URL

Для повышения удобства навигации в системе URL-адрес каждой страницы теперь содержит полную информацию о всех параметрах представления данных (открытая вкладка, блок контента, номер страницы списка). Это позволяет с высокой точностью указывать месторасположение информации в переписке с коллегами, а также легко возвращаться к нужному представлению с помощью закладок и ссылок в истории браузера.