Создание омниканального контакт-центра для крупнейшей российской DYI-сети

СТД «Петрович» специализируется на торговле строительными и отделочными материалами. Компания входит в рейтинг Forbes «200 крупнейших частных компаний России» как один из самых быстрорастущих игроков на рынке и крупнейший российский строительный ритейлер. Компании принадлежит сеть из 19 строительных торговых центров в Санкт-Петербурге, Северо-Западном и Центральном ФО, металлобаза и производственные площадки.

Быстрый рост сети магазинов «Петрович» и ставка ритейлера на развитие дистанционных каналов продаж требовали активного развития платформы контактного центра. Компании требовалось решение с высоким уровнем доступности и надежности, интегрированное с внутренней системой обработки заказов, предлагающее инструменты прогнозирования рабочей нагрузки и омниканального обслуживания, включая прием оплаты заказов по телефону.

Для построения омниканальной платформы обслуживания в контакт-центре СТД «Петрович» были использованы два продукта NAUMEN:

• коммуникационная платформа Naumen Contact Center;
• система омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel.

Возможности Naumen Contact Center позволили организовать обработку голосовых вызовов и исходящие звонки клиентам, а также эффективную и прозрачную работу IVR-сервисов. Интеграция с системой обработки заказов на базе 1С повысила скорость и точность формирования заказов за счет доступности информации о выборе клиента в рабочем окне оператора, также появилась возможность автоматически распределять операторам задачи на обработку запросов, поступающих через сайт.

Возможности новой платформы укрепили позиции СТД «Петрович» как первого в России DIY-ритейлера полного ассортимента, внедрившего омниканальный сервис. Сегодня компания предоставляет одинаково высокий сервис в любом канале и ведет единую историю обращений клиента. Контактный центр оперативно отвечает на обращения по 8 каналам связи (телефон, e-mail, sms, viber, telegram, ВКонтакте, чат на сайте и приложении), что позволяет клиентам в процессе покупки свободно переходить из одного канала продаж в другой. Дополнительно был реализован IVR-сервис для приема оплаты банковскими картами, отвечающий требованиям международного стандарта безопасности PCI-DSS. Все эти возможности позволяют ритейлеру совершать 70% продаж в дистанционном режиме (через сайт, мобильное приложение и контакт-центр).

Интеграция платформы контакт-центра с WFM-системой позволила автоматически прогнозировать потребность в персонале и строить расписания рабочих смен для 200 операторов, работающих в условиях плавающей нагрузки. WFM-система в автоматическом режиме получает статистические данные, на основе которых формируется прогноз.

Елена Майер
директор контакт-центра СТД «Петрович»

В 2017 году мы начали использовать омниканальную платформу для коммуникаций с клиентами, созданную на основе решений Naumen. Так, в 2018 году мы обработали на 22% больше контактов, чем в предыдущем году, и доля продаж контакт-центра в обороте компании составила 35,3%. При этом оборот в канале контакт-центра вырос на 23,3% по сравнению с 2017 годом. Таким образом мы снизили средние затраты на обработку одного контакта. Сегодня уровень нашего сервиса остается одинаково высоким в любом канале, и мы можем формировать единую историю обращений каждого клиента