Клиентский опыт

Переход на второй этап цифровой трансформации будет более капиталоемким и продолжительным, поскольку на этом этапе изменения охватывают весь комплекс процессов и ИТ-систем, отвечающих за формирование клиентского опыта (Customer Experience). Поскольку клиентский опыт сегодня становится важнейшим преимуществом компаний в конкурентной борьбе, то и успехи на этом направлении могут привести к колоссальным экономическим эффектам для бизнеса с кратным ростом выручки и прибыли.

Затраты времени на цифровизацию контактов с клиентами и улучшение клиентского опыта прежде всего связаны со сложностью реконфигурации системы обслуживания, обучения и переобучения как собственного персонала, так и потребителей. Тем не менее, в компаниях с высоким уровнем зрелости клиентского сервиса первые результаты цифровых улучшений можно увидеть уже в течение 12 месяцев.

Цифровизация обслуживания клиентов и улучшение клиентского опыта имеет явную и четкую внешнюю направленность, связанную с созданием стоимости для клиентов. Создание ценности в этой области теоретически не ограничено, однако на практике лимит роста связан с емкостью текущего рынка.