Решение NAUMEN для управления клиентским опытом

Для управления клиентским опытом NAUMEN предлагает интеллектуальную систему обработки обращений. Система позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, обрабатывать входящий поток по единым правилам, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю контактов с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях специалистов и причины их возникновения. Используемые в системе ИИ-технологии также позволяют снизить операционные затраты на исполнение процессов.

С помощью решения NAUMEN компания может организовать единое омниканальное окно для приема обращений из наиболее востребованных у клиентов каналов: телефонная связь, электронная почта, мобильные приложения, SMS, мессенджеры, соцсети, веб-чаты, онлайн-формы или звонки с сайта. Все обращения вне зависимости от канала их поступления обрабатываются по единым сценариям, в рамках единого процесса. В системе ведется общий реестр обращений и история взаимодействия с клиентами.

Возможности системы позволяют обеспечить движение клиентских обращений внутри компании по маршрутам разного уровня сложности и автоматизировать сквозные процессы обслуживания (end-to-end), в которых заняты несколько подразделений поставщика услуг. В состав решения входят инструменты проектирования, исполнения, контроля, развития и оптимизации бизнес-процессов.

Для повышения качества обслуживания клиентов система предлагает инструменты создания и ведения корпоративной базы знаний, включающей различные справочные материалы (инструкции, FAQ, нормативные документы, рекомендации и пр.). Необходимая информация из базы знаний автоматически предоставляется сотрудникам в ходе обработки обращений с учетом темы обращения, этапа процесса и других параметров. При решении типовых запросов также могут использоваться готовые шаблоны ответов.

Для мониторинга и анализа процессов, связанных с клиентскими обращениями, в системе имеются средства создания отчетов и аналитических панелей (дэшбордов) для каждого руководителя. С помощью этих инструментов обеспечивается контроль за обработкой клиентских обращений и оперативно выявляются факты нарушений. Анализ накопленных данных также позволяет выявлять риски оттока клиентов и инициировать внутренние проекты изменений, направленные на повышение лояльности клиентов.