Омниканальный контактный центр
Сегодня омниканальные коммуникации являются важной частью клиентского опыта. Цифровые технологии позволяют отслеживать путь клиента в различных каналах, сохранять скорость и качество сервиса независимо от канала, формировать цифровой профиль клиента и вести единую историю контактов для анализа и улучшения клиентского опыта. Сегодня омниканальная модель обслуживания наиболее востребована в таких отраслях, как ритейл, финансовые услуги и др.
Рыночные тренды
источники: IDC FutureScape: Worldwide Retail 2018 Predictions, CCW Market Study: The Future of the Contact Center in 2019, Microsoft, Harvard Business Review
Количество клиентов, использующих три и более каналов связи для взаимодействия со службой клиентского сервиса
66%Расходы омниканальных клиентов выше на 10% при покупках онлайн и на 4% при покупках в магазине, чем у клиентов, использующих один канал
+10%Крупнейшие ритейлеры, которые внедрят омниканальные платформы обслуживания до конца 2019 года
50%Руководители служб клиентского сервиса, назвавшие приоритетной задачей улучшение обслуживания в цифровых каналах
46%Платформа NAUMEN для омниканального обслуживания клиентов
Для реализации единой стратегии обслуживания в голосовых и цифровых каналах NAUMEN предлагает контактным центрам платформу Naumen Contact Center и интегрированное с ней решение для омниканального обслуживания Naumen
Использование Naumen
- голосовые вызовы (телефонная сеть общего пользования, звонок с сайта,
call-back ); - видеовызовы (с использованием сервиса RichCall);
- каналы, где не требуется мгновенный ответ — электронная почта, SMS,
веб-формы ; веб-чаты ;- мессенджеры (WhatsApp, Viber, Facebook, Telegram, ВКонтакте),
- мобильные приложения;
- социальные сети (Вконтакте, Facebook).
Инструменты Naumen
Единая очередь обращений из всех каналов
Обращения из голосовых и цифровых каналов поступают в единую очередь, обслуживаемую единым пулом операторов, и затем в автоматическом режиме распределяются между
Единая история контактов
Naumen
Омниканальное рабочее место для персонала
Для оптимизации затрат на обработку обращений из разных каналов Naumen
- работать со всеми видами обращений в едином интерфейсе;
- использовать единые сценарии обслуживания для разных каналов;
- видеть всю историю контактов с клиентом;
- использовать общую базу знаний при работе с любым каналом;
- одновременно обрабатывать несколько сессий.
Опыт компаний
Строительно-торговый дом «Петрович»
Реализация омниканального сервиса для крупнейшего строительного ритейлера из России
Переход к омниканальному обслуживанию в рамках программы трансформации клиентского сервиса банка
Обсудите с нами ваши задачи
Хотите обсудить возможности использования цифровой платформы NAUMEN в вашей организации или заказать демонстрацию? Сообщите нам ваши контактные данные, и мы ответим как можно быстрее.