• Интерактивные пользовательские интерфейсы (мобильный клиент, портал самообслуживания, диалоговый интерфейс)

  Пользователи (сотрудники или клиенты компании) имеют возможность подавать запросы через любой привычный интерфейс — интерактивный портал самообслуживания, предоставляющий удобную форму подачи запроса, проверки его статуса и добавления комментариев, мобильное приложение для iOS и Android, в режиме текстового диалога через Instant Messenger.

• Мультиканальное взаимодействие с пользователем (интеграция с социальными сетями, e-mail, мессенджерами, call-центром)

  Платформа Naumen SMP, на которой базируется решение SMIA, позволяет интегрироваться с различными коммуникационными каналами — социальными сетями, популярными мессенджерами, электронной почтой, системой ЭДО. Также может встраиваться в интерфейс контактного центра для организации всех информационных потоков компании в едином центре управления и едином интерфейсе службы по обработке обращений.

• Классификация и приоритизация запросов на основании их текста

  Подаваемые обращения обрабатываются и их классификация (привязка к услуге, виду сервиса или категории обращения) и приоритет определяются автоматически интеллектуальной моделью, обученной на имеющихся в системе данных по ранее обработанным обращениям, либо специализированной обучающей выборке. Это снимает нагрузку по классификации и приоритизации с персонала и значительно снижает риск ошибки по сравнению с самостоятельным выбором параметров самим заявителем.

• Маршрутизация объектов (тикетов, ордеров) по динамическим правилам, настраиваемым участниками процесса

  Правила маршрутизации (назначения ответственного исполнителя в различных стадиях обработки) объектов в системе настраиваются динамически самими участниками бизнес-процесса (менеджерами услуг, руководителями подразделений и т.д.). При маршрутизации может учитываться классификация и приоритет, геолокация (местонахождение) заявителя и его часовой пояс, режимы работы подразделений организации и любые другие параметры. Это позволяет организовать работу распределенного сервисного подразделения по сетецентрическому принципу.

• Анализ потока обращений (выявление массовых и повторяющихся, -прогнозирование нагрузки на сервисные подразделения)

  Весь поток поступающих обращений анализируется с целью выявления массовых обращений (к примеру, аварий, затрагивающих большое количество пользователей) и типовых-повторяющихся обращений. Ведется мониторинг загрузки сервисных подразделений с предиктивной функцией (предсказание нагрузки с учетом трендов, сезонности и других факторов). Это дает возможность планировать загрузку и численность персонала в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

• Текстовая аналитика: определение тональности (эмоциональной окраски) текста, фильтрация ненормативной лексики, выявление фактов (адресов, телефонов, номеров договоров и т.д.)

  Поступающие текстовые обращения фильтруются (к примеру, для автоматического отклонения оскорбительных или рекламных сообщений, ненормативной лексики и т.д.), при необходимости производится разбор текста и выявление именованных сущностей (фактов) - персональных данных заявителя, предметов обращения (адреса, телефоны, номера счетов, рейсов, договоров и др.) с занесением в соответствующие атрибуты создаваемого в системе объекта. Это позволяет значительно упростить дальнейшую обработку обращений

• Ведение и каталогизация базы знаний сервисной службы, включая выстраивание процесса. Подсказки и рекомендации пользователю

  Реализация процесса управления знаниями - учета способов и результатов решения обращений, разработки статей для специалистов и материалов для заявителей (клиентов и сотрудников) по типовым обращениям, оценки их качества и релевантности. Автоматическое предоставление подсказок специалистам в контексте работы с текущим объектом (обращением, ордером) или генерация типовых ответов для заявителей. Ведение базы квалификаций специалистов и рабочих групп для точной маршрутизации обращений и задач.

• Анализ метрик бизнес-процессов и людей
  (performance analytics)

  Сбор метрик процессов сервисных подразделений (скорости, качества и эффективности обработки обращений, загрузки сотрудников и подразделений) с целью последующего анализа: поиска “узких мест” в бизнес-процессе или окружении (основных процессах компании) и точечной автоматизации и коррекции процессов

• Информационные панели руководителей и оперативного персонала. Отчетность

  Предоставление собранной аналитической информации в виде интерактивных информационных панелей (дэшбордов) для оперативного персонала, построение отчетности в различных временных разрезах для руководства и заказчиков бизнес-процесса

Автоматизированная обработка
естественного языка

• Предобработка и фильтрация текста
• Тематическое моделирование
• Диалоговые и интерактивные интерфейсы

Текстовая аналитика

• Извлечение именованных сущностей
• Определение эмоциональной окраски (тональности)
• Полнотекстовый и семантический поиск, тэги

Рекомендательные системы
и СППР

• Предиктивная и прескриптивная аналитика
• Формирование рекомендаций на основании контекста
• Управление знаниями

Геолокация

• Автоматизированная (браузеры, мобильные)
• Геокодирование и обработка адресов и координат