Реализация сервисного подхода в управлении ИТ-процессами и создание платформы для общего центра обслуживания (ОЦО)

«Новапорт» — быстроразвивающаяся сеть региональных аэропортов России, включающая 14 объектов в разных городах России. Ключевыми сегментами рынка для «Новапорт» являются пассажирские и грузовые авиационные перевозки, технические посадки грузовых ВС, следующих по маршрутам «ЮВА — Европа».

Ключевой целью проекта был переход к сервисной модели управления ИТ. Деятельность ИТ-подразделения холдинга было необходимо сделать максимально прозрачной для бизнеса, требовалось повысить качество выполнения заявок, оперативно выявлять критические зоны в инфраструктуре, а также обеспечить сбор информации о процессах предоставления ИТ-услуг для планирования бюджета и обеспечить ресурсы для масштабирования бизнеса.

Также компании требовался единый инструмент управления для общего центра обслуживания (ОЦО), отвечающего за предоставление услуг всей сети аэропортов. Наряду с ИТ-услугами сервисы ОЦО включают операции бухгалтерского и налогового учета, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, сопровождение закупочной деятельности, юридическую функцию.

Возможности цифровой платформы Naumen SMP и решения Naumen Service Desk позволили организовать ИТ-процессы в соответствии с требованиями сервисного подхода. Для приема заявок в ИТ-службу была создана единая точка контакта, исключающая риск потери информации и повышающая уровень контроля за исполнением. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Кроме того, все сотрудники «Новапорта» получили возможность пользоваться «личным кабинетом» на портале самообслуживания: отправлять заявки в режиме 24/7, отслеживать их состояние и т. д.

Также важным итогом проекта стало появление возможности анализа статистики сбоев и выявления критических зон в ИТ-инфраструктуре, позволяющее снижать число инцидентов и планировать ИТ-бюджет.

На следующим этапе «Новапорт» планирует перевести на единую платформу управление другими услугами корпоративного ОЦО, включая обращения за консультациями и предложения по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам.

Ольга Ефимова
руководитель Service Desk компании «Новапорт»

Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Нам необходимо было сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность онлайн-регистрации обращений в режиме 24/7, независимо от их региона и часового пояса. На данный момент Naumen Service Desk используется в ОЦО для автоматизации IT-заявок. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультациям и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам