ИТ-компания Эвотор внедрила систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний помогает сотрудникам контактного центра ориентироваться в корпоративных материалах — быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента.
Голосовой помощник в Банке ДОМ.РФ, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков, работает на российской платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.
Ежегодное исследование контакт-центров страховых компаний, проведенное ИТ-вендором Naumen в период с сентября по ноябрь 2022 года, охватило 75 организаций с топовыми позициями по собранным страховым премиям из рейтинга RA Expert 2021. Анализ клиентского сервиса в отрасли выявил тренд на значительное сокращение числа цифровых площадок, используемых для коммуникаций с клиентами, и даже отказ от них. Тем не менее количество страховщиков, консультирующих в мессенджере Telegram, выросло в два раза.
В рейтинге лучших работодателей Forbes компании Naumen третий год подряд присуждается «серебро». В 2022 году организация улучшила результаты в категориях «Экология» и «Корпоративное управление». Naumen увеличил количество внутренних мероприятий, связанных с экологическим образом жизни, а также повысил долю сотрудников, прошедших обучение, до 40%.
CNews Analytics опубликовал аналитический обзор российских решений для контакт-центров, согласно которому Naumen лидер по числу обращений, обрабатываемых операторами на базе его платформы, с общей долей в 70%.
Крупнейший российский производитель цемента «Аккерманн Цемент» внедрил облачную платформу ITSM 365 для автоматизации работы внутренней службы поддержки. Новое ИТ-решение позволило перевести большую часть обращений персонала с входящей телефонной линии в цифровые каналы, в том числе в чат-бот Telegram, в результате чего нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.
Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.
Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.
«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.
