Интеграция систем управления знаниями (KMS) и обучением (LMS)

В условиях высокой конкуренции за клиентов, ожидания которых в отношении скорости и качества обслуживания постоянно растут, повышаются риски и цена ошибки в клиентском сервисе. Параллельно с этим усложнилась ситуация с наймом операторов контакт-центров и сотрудников розничных офисов, которые пользуются преимуществами «рынка соискателя» и могут выбирать работодателя, предъявляя им все более серьезные требования. Для того, чтобы ускорить онбординг и адаптацию сотрудников, повысить скорость обслуживания, сократить количество ошибок и улучшить другие показатели, компаниям необходимо работать с управлением знаниями и обучением.

Почему неэффективное управление знаниями и обучением негативно влияет как на клиентский опыт, так и на опыт сотрудника

В клиентском сервисе полное отсутствие или слабое управление знаниями и обучением может привести к ситуациям, когда сотрудники не знают, где найти информацию, тратят на это много времени или используют неактуальные данные. Длительная обработка обращения, невозможность решить вопрос клиента с первого раза, а также ошибки в обслуживании являются прямым следствием недостаточной информированности о продуктах или услугах компании. В конечном итоге это влечёт за собой снижение лояльности клиентов, а для компании — репутационные и финансовые риски.

Проблемы в управлении знаниями и обучением могут негативно отразиться также на опыте сотрудника и, соответственно, ослабить HR-бренд компании. У сотрудников, которые не имеют доступа к необходимым знаниям и инструментам для выполнения своей работы, может затянуться процесс адаптации и возникать чувство давления из-за постоянного стресса. Часто это приводит к росту числа увольнений, снижению мотивации и к повышению текучести кадров, что негативно сказывается на привлекательности компании как работодателя.

Почему использование систем KMS и LMS по отдельности недостаточно эффективно для работы со знаниями

Безусловно, каждая из систем решает важные задачи. Например, для системы управления знаниями предъявляются особые требования к удобству и скорости поиска информации, к функционалу для представления контента, к возможностям информирования сотрудников об обновлениях и сбору обратной связи. Часто можно встретить наличие простого модуля для тестирования знаний сотрудников, однако в целом у KMS достаточно слабые возможности для обучения и контроля знаний.

Система для управления обучением должна иметь широкие возможности для создания курсов и обучающих материалов, контроля знания, геймификации и соответствующей отчетности, а также для управления самим процессом обучения. При наличии достаточно широкого функционала остаются сложности с доступом к знаниям после окончания обучения.

Получается, что по отдельности ни одна из платформ не решает полностью задачи работы со знаниями. KMS помогает с поиском необходимой информации, но имеет слабые возможности для обучения и контроля уровня знаний. С LMS ситуация обратная — есть все возможности для обучения, но после его окончания остаются открытыми вопросы, связанные с актуализацией знаний, выявлением необходимости дообучения и т. п.

Зачем Naumen объединил решения и какой результат управления знаниями и обучением на одной платформе

Интеграция KMS и LMS позволяет системам взаимодействовать между собой и тем самым давать синергетический эффект при управлении знаниями и обучением как на уровне одного отдела, так и на уровне всей компании.

KMS позволяет собирать, структурировать, хранить и доставлять знания, а LMS дает возможности для создания, управления и отслеживания обучающих программ и проверки знаний. Использование единого источника знаний с возможностью синхронизации исключает риски устаревания информации в одной из систем, а также значительно упрощает работу контент-менеджеров.

Единое решение позволяет использовать статьи, собранные в KMS, для создания обучающих материалов или проверки знаний в LMS. При этом результаты тестирования или обучения могут быть обратной связью для улучшения и обновления базы знаний в KMS.

Геймификация и рейтинговая система LMS, при использовании которой лучшие ученики получают награды и баллы, которые можно обменять, например, на реальные подарки в магазине призов, позволяют мотивировать сотрудников к профессиональному росту, а также повышать их вовлеченность в использование знаний KMS.

Повышению эффективности обучения сотрудников способствует неограниченный доступ к знаниям, которыми они теперь будут пользоваться более осознанно. Эффект будет также усиливаться за счет использования операторами таких инструментов, как быстрый поиск информации, аналогичный поиску в интернете, гибкий ролевой доступ к статьям, а для контент-менеджеров это будет удобный редактор и сбор обратной связи.

Для руководителей, которые находятся в постоянном поиске точек роста, доступны инструменты для анализа эффективности использования знаний и поддержки сотрудников в KMS и обучения в LMS. Например, доступны инструменты для сбора обратной связи по работе со знаниями через отчет о прочтении уведомлений или оценку качества статей. После завершения обучения доступна детальная информация по прохождению курсов и тестов как для каждого отдельного оператора, так и для группы сотрудников.