Как максимизировать эффект от внедрения системы управления знаниями и как в этом поможет консалтинг
Управление знаниями начинается с организации хранения накопленной информации. Компания создает базу знаний, и в идеале она становится основным источником информации для всех заинтересованных групп — сотрудников, клиентов и партнеров компании. По сути, система управления знаниями — это важный нематериальный актив, который компания постоянно транслирует вовне. В том числе для того, чтобы сделать максимально эффективным свой клиентский сервис. Самый простой пример: сотрудник
Обычно клиенты и партнеры компании ищут и получают сведения из разрозненных источников с неполной информацией. С другой стороны, сотрудник клиентского сервиса не может эффективно работать с клиентами без единой системы базы знаний: держать в голове постоянно меняющуюся информацию об услугах и продуктах компании совсем не продуктивно. Всё это не позволяет сделать клиентский опыт более качественным и развивать его.
Формирование базы знаний начинается с создания единого источника и транслирования информации из него в разные каналы. Но это гладко звучит только на бумаге. Наличие единого источника информации не означает, что менеджмент знаний уже настроен и приносит максимальный эффект. Слишком много может быть «отягчающих обстоятельств». Среди них:
Преодолеть все эти сложности помогает грамотный консалтинг. Ведь приобретение решения для менеджмента знаний и консолидации
их в единую систему — еще не гарантия успеха. Чтобы решение эффективно работало, требуется наладить
процессы менеджмента знаний. Второй этап — необходимо позаботиться о наполнении базы знаний. Нужно тщательно
подготовить контент для наполнения базы с учетом специфики бизнеса компании. Во всех этих процессах консалтинг должен
работать в тесной связке с
Почему так важна работа в паре консалтинг — контент-менеджеры ?
Без выделенного сотрудника, в зоне ответственности которого — только процессы сбора, адаптации, актуализации и рефакторинга контента, система не заработает на 100% своих возможностей.
Консалтинг при внедрении новой технологии управления знаниями помогает провести ревизию уже работающей в компании системы менеджмента знаний. Обычно сотрудники крайне низко оценивают ту информацию, с которой они работают. С их точки зрения, она не всегда актуальна и почти всегда недостаточно четко изложена. В этой ситуации именно консалтинг помогает доработать контент таким образом, чтобы он подходил под возможности новой системы управления знаниями.
Следующая задача консалтинга в процессе внедрения системы управления знаниями — подготовка структуры и ролевой модели менеджмента знаний. Параллельно с этим формулируется новая редакторская политика. Важно, чтобы
Консалтинг также помогает разработать основополагающий документ — регламенты создания, актуализации и архивации знаний для
Финальный этап работы консалтинга — подведение итогов проекта по созданию и внедрению единой системы управления знаниями. Важная метрика успеха проекта: сотрудники должны выбирать единую базу знаний в компании в качестве основного источника информации. Это значит, что консалтинг в синергии с продуктом — платформой для управления знаниями Naumen KMS — принес ожидаемые эффекты.
Результаты реализованных нами проектов подтверждают синергетический эффект внедрения решения Naumen KMS и консалтинга:
Рост показателя удовлетворенности поиском информации
Рост показателя удовлетворенности понятностью информации
Рост показателя удовлетворенности при выборе базы знаний в качестве основного источника информации
Рост скорости адаптации и онбординга сотрудников
Рост качества клиентского сервиса
Рост скорости обработки обращений клиентов
Рост уровня знаний сотрудников
Рост продаж
Подпишитесь на обновления
Хотите быть в курсе новых событий в Академии менеджмента знаний и корпоративного обучения?
Подпишитесь на обновления и следите за анонсами новых вебинаров, публикацией материалов и статей.
