Как портал самообслуживания Naumen KMS помогает снизить нагрузку на контакт-центр и сэкономить время клиента

Компании, у которых среди приоритетных задач стоит повышение скорости и качества клиентского сервиса, находятся в постоянном поиске новых возможностей для оптимизации процессов. Для снижения общей нагрузки на контакт-центр одним из решений может стать внедрение портала самообслуживания. Он позволит клиентам и партнерам получить ответы на достаточно простые и часто возникающие вопросы, полностью исключив взаимодействие с оператором контакт-центра или консультантом в розничном офисе.

Однако, сняв часть нагрузки с операторов контакт-центра, компания может столкнуться с другими сложностями. Если портал самообслуживания не входит в единую систему управления знаниями, сотрудникам клиентского сервиса придется поддерживать параллельно два отдельных источника информации. Для компании это означает увеличение ресурсов для создания и обновления контента, а также техническую поддержку двух платформ. Причем рассинхронизация данных с основной базой знаний может привести к выдаче неактуальной или неполной информации, в некоторых случаях запрашиваемая информация может отсутствовать полностью. В итоге это приведет к ухудшению опыта клиента, и использование портала самообслуживания себя не оправдает.

Этих проблем можно избежать, если портал самообслуживания будет публичной частью единой базы знаний, как в случае с платформой для управления знаниями Naumen KMS. Являясь внешним источником информации для клиентов и партнеров, портал самообслуживания не существует в отрыве от главного источника знаний — его наполнение, актуализация и поддержка будут частью работы с единой базой знаний, и выделять дополнительные ресурсы не потребуется.

Портал самообслуживания на Naumen KMS — это брендированная онлайн-версия базы знаний

Портал самообслуживания — это органичное продолжение общей системы управления знаниями на Naumen KMS. Информация постоянно и одновременно обновляется на обоих ресурсах, а значит, необходимые для этого временные и человеческие затраты сокращаются.

Важно, что компания может самостоятельно определять, какую часть контента сделать публичной, а какую оставить для внутреннего пользования. «Тонкая настройка» контента возможна даже в рамках одной статьи, чтобы во внешнюю среду не попадала избыточная или закрытая информации.

Возможность брендировать портал самообслуживания в фирменном стиле компании, а также безопасная архитектура, разработанная по рекомендациям ведущих финансовых организация России, — дополнительные преимущества этого продукта в системе управления знаниями от Naumen. Вся информация во внутренней базе знаний организации полностью защищена даже в случае взлома портала хакерами.

Например, можно создать порталы под разные сегменты клиентов, партнерские программы, отдельные проекты. Причем управление порталами достаточно простое — они могут быть включены или выключены в любой момент, исходя из текущих задач.

Удобство и быстрота поиска — за счет интеграции с единой базой знаний

Как правило, на порталах компаний механизм поиска бывает недостаточно гибким и слишком сложным. Чтобы быстро найти там нужную информацию, пользователь, в принципе, должен быть хорошо подготовленным: знать, что он ищет, и даже какие поисковые слова необходимо использовать. Портал самообслуживания на Naumen KMS предоставляет пользователям гибкость и удобство поиска. Это достигается за счет того, что портал синхронизирован с основной базой знаний, и там используются те же инструменты для поиска. Так формируется единое знание для разных пользователей — клиентов, сотрудников и партнеров.

Продуманная структура контента и интуитивно понятные интерфейсы для решения часто возникающих типичных задач превращают портал самообслуживания от Naumen KMS в удобный инструмент для управления знаниями и их использования.

Источник поставки знаний — готовый ответ на странице поисковой выдачи

Портал самообслуживания может интегрироваться с поисковыми системами — и это его очевидное преимущество. В последнее время именно такой способ поиска ответов на вопросы привлекает многих пользователей. Получается, что нет необходимости заходить на сайт интересующей компании, да еще и в «тело» статьи. Можно сразу получить готовый ответ на странице поисковой выдачи. Например: пользователь задает вопрос прямо в строке поиска и тут же под ней в результатах видит короткий ответ со ссылкой, на которую можно зайти и узнать подробности. Таким образом экономится время самих пользователей — клиентов.

Кроме того, компании не нужно тратить время на вывод в поисковую систему дополнительной информации. Публичная часть информации индексируется поисковиками, при этом благодаря настройкам поиска, доступным в системе управления знаниями Naumen KMS, полностью исключается возможность попадания в индексы поисковых систем закрытой информации.