Как разработать концепцию управления знаниями: советы, рекомендации и примеры

Концепция управления знаниями — документ, который описывает и регламентирует все процессы работы со знаниями. Она позволяет решить ряд организационных проблем и вывести менеджмент знаний на новый уровень — например, избавиться от ошибок при публикации контента или сделать быстрее поиск нужной информации.

Концепция управления знаниями состоит из ряда разделов, каждый из который играет свою роль в регламентации работы со знаниями. Делимся общими рекомендациями по некоторым из них.

● Перечень типов рабочей информации и ее потребителей

При создании контента важно понимать, кто и для каких целей использует базу знаний. От этого зависит не только выдача доступов в рамках ролевой модели, но и содержание статей. Поэтому перечень типов рабочей информации и ее потребителей должен быть зафиксирован в концепции управления знаниями.

Текст должен быть понятен каждой категории сотрудников и внешних пользователей при их наличии. Например, если статья предназначена одновременно и для клиентов, и для операторов контактного центра, в ней не должно быть внутренних аббревиатур, терминов и формулировок.

● Список владельцев информации

За появление и изменение корпоративных знаний отвечают конкретные сотрудники — владельцы информации. Как правило, владельцы информации несут ответственность за подготовку новых продуктов или процессов, являются экспертом в конкретной области, модерируют тот или иной проект — то есть обладают сведениями, которые могут быть нужны остальным.

Часто контент-менеджер не знает, к кому он может обратиться за получением информации. Это приводит к ошибкам в управлении знаниями — например, статьи могут публиковаться с опозданием или не публиковаться вовсе. Чтобы процессы не ломались, важно, чтобы у ответственных за базу знаний сотрудников был список всех владельцев информации. Его можно и нужно отразить в отдельном разделе концепции управления знаниями.

● Жизненный цикл контента

Для того, чтобы контент-менеджер своевременно публиковал и обновлял статьи в базе знаний, ему нужен доступ к соответствующей информации и ее изменениям. Выстроить этот процесс позволит специальный раздел в концепции управления знаниями — жизненный цикл контента.

Жизненный цикл контента должен включать в себя сроки передачи, подготовки и архивации знаний, способы взаимодействия между контент-менеджерами и владельцами информации. Кроме того, эти процессы должны быть отражены в должностных инструкциях задействованных сотрудников.

Детальное описание процесса работы с контентом позволит в автономном режиме запустить процесс управления знаниями, а замена отдельных сотрудников из-за обычной текучки персонала не будет приводить к приостановке работы базы знаний.

● Требования к качеству контента

В концепции управления знаниями также должны быть указаны требования к качеству и оформлению статей. Это позволит избежать расхождений в стилистике контента и сделать поиск информации комфортнее.

В документе можно зафиксировать ответы на следующие вопросы:

• Какой шрифт используется при создании статей;
• Как оформляются заголовки первого, второго и третьего уровня (цвет, начертание, размер);
• Как оформляются изображения и снимки экрана;
• И др.

Важно учитывать и качество самого текста. Статьи должны быть написаны простым и понятным языком без использования сложных фраз и словосочетаний, канцелярских слов и оборотов. Чем длиннее и непонятнее статья, тем меньше вероятность, что сотрудник сможет прочитать ее и найти нужную информацию.

● Описание структуры базы знаний

В базе знаний должна быть простая и понятная структура статей вне зависимости от того, есть ли там поиск по ключевому слову. Пропишите эту структуру в концепции управления знаниями и опишите, какая информация должна находиться в тех или иных «ветках». Это позволит избежать разночтений и навести порядок в вашей базе знаний.

А для того, чтобы искать информацию было еще легче, можно разработать шаблоны для типовой информации. Шаблоны содержат конкретные поля — например, по банковским картам это могут быть стоимость обслуживания, платежная система, срок действия и др. Это помогает сотрудникам быстрее ориентироваться внутри статьи и находить нужную информацию.

Грамотная концепция управления знаниями позволит минимизировать риск критичных бизнес-ошибок, оптимизировать работу базы знаний и улучшить качество контента. Время, потраченное на разработку концепции, вернется вам сполна практически сразу после ее внедрения.

Полную версию вебинара на тему «Что такое концепция управления знаниями и как она может „спасти“ компанию» смотрите по ссылке.