Как выбрать альтернативу Confluence, Sharepoint и другим зарубежным решениям по управлению знаниями

С конца февраля 2022 года зарубежные компании начали уходить с российского рынка. Среди «приостановивших деятельность в РФ» оказались и поставщики популярных корпоративных систем управления знаниями — Atlassian с решением Confluence и Microsoft с Sharepoint. Корпоративные пользователи этих продуктов незамедлительно столкнулись со сложностями: кто-то не мог приобрести новые учётные записи, у кого-то не получалось оплатить поддержку.

Ситуацию усугубили введенные на оборот валюты ограничения ЦБ, отключение российских банков от SWIFT, прекращение работы Visa и Mastercard. Оплачивать привычные зарубежные сервисы стало сложно, а поддерживать — дорого.

В этой статье расскажем, как правильно выбрать российскую базу знаний и на что ориентироваться при поиске альтернативного решения.

● Наличие в реестре российского ПО

Как убедиться, что вы рассматриваете эффективное, безопасное и защищенное от рисков ПО? Первый критерий — наличие продукта в реестре российского программного обеспечения Минкомсвязи. Обязательно запросите у поставщика номер регистрации.

Однако наличие в реестре — далеко не единственный момент, который нужно учесть.

● Отсутствие зарубежной open source-платформы в ядре продукта

Важно убедиться, что в разработке предлагаемого вам решения не принимают участия зарубежные поставщики, в том числе — владельцы иностранных открытых репозиториев. Продукт, в котором нет зарубежного open-source, точно не будет исключен из реестра. А вы будете уверены в том, что вендор сам от начала и до конца разрабатывает ПО без каких-либо посредников.

● Команда разработки, поддержки и внедрения на территории РФ

Важный критерий, который помогает минимизировать риски срыва сроков и прочих неприятных последствий — нахождение команды вендора на территории России.

● Подтвержденный опыт, соответствующий масштабам проекта

На фоне ухода зарубежных компаний на российском рынке появляются стартапы, которые готовы предложить замену зарубежному ПО. Как правило, они не имеют опыта для реализации полномасштабных проектов, поэтому таких вендоров нужно рассматривать с осторожностью.

Также некоторые проекты, которые компании демонстрируют в качестве кейсов, на самом деле могут относиться к другим системам — например, к CRM или BPM, а не к базе знаний. Поэтому мы рекомендуем запрашивать подробную информацию и уточнять, какие требования к KMS были у заказчика.

Какую систему управления знаниями выбрать

Сегодня на российском рынке есть несколько поставщиков решений по управлению знаниями, которые соответствуют всем критериям. Лучшим среди них по результатам исследования Call Center Guru и Fast KMS является Naumen, который предлагает систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System.

Помимо Naumen KMS в рейтинг систем по управлению знаниями на российском рынке от Call Center Guru и Fast KMS вошли 6 вендоров. Каждое решение оценивалось по ряду критериев, среди которых — информационная поддержка, ролевая система, поиск контента, оповещение пользователей, оценка статей и обратная связь и др.

Naumen KMS — это надежное решение для создания единой базы знаний с быстрым и точным поиском, персонализированной лентой обновлений, удобным интерфейсом для управления контентом. У компании обширный опыт в области импортозамещения зарубежных решений, в том числе — ПО по управлению знаниями. Один из кейсов — замена Confluence системой управления знаниями Naumen KMS в контактном центре QIWI. Внедрение сделало работу сотрудников с базой знаний удобнее и проще и позволило улучшить качество обслуживания клиентов QIWI:

• Операторы стали находить нужную информацию в базе знаний за 5 секунд, используя поисковую строку с фильтрами и подсказками.
• Шаблоны упростили процесс сравнения статей и актуализации контента.
• Количество ошибок в консультациях снизилось в 6 раз, а среднее время обработки обращений (AHT) уменьшилось на 10%.

Подробнее о кейсе компании QIWI читайте по ссылке.